by Maymunah Nasution - Espos.id Bisnis - Minggu, 3 September 2023 - 22:42 WIB
ESPOS.ID - Blibli memborong 19 Awards dalam acara Asia Pacific Contact Centre World 2023 Awards. (ANTARA/HO-Blibli).
Esposin, SOLO -- Pada momentum Hari Pelanggan Nasional 2023, PT Global Digital Niaga Tbk (BELI) yang dikenal dengan brand lokapasarnya Blibli meraih penghargaan bergengsi di ajang Asia Pacific Contact Centre World 2023.
Total ada 19 penghargaan di ajang Asia Pacific Contact Center World 2023 Awards yang berhasil diterima Bliblicare berkat mengadaptasi teknologi artificial intelligence (AI) dan machine learning (ML).
Keberhasilan ini diraih karena seluruh agen BlibliCare diarahkan untuk sigap merespons setiap telepon dan chat pelanggan kurang dari 20 detik.
Chief Operating Officer Blibli, Lisa Widodo, mengatakan Blibli bangga atas penghargaan dari Asia Pacific Contact Centre World 2023 selama dua tahun berturut-turut.
Chief Operating Officer Blibli, Lisa Widodo, mengatakan Blibli bangga atas penghargaan dari Asia Pacific Contact Centre World 2023 selama dua tahun berturut-turut.
"Pencapaian tersebut menjadi salah satu alat ukur kinerja dan faktor pendorong Blibli untuk konsisten berinovasi secara berkelanjutan dalam meningkatkan kualitas tim, mulai dari proses perekrutan hingga peningkatan kapasitas, pengembangan karakter, dan implementasi teknologi yang mendukung kinerja agen BlibliCare agar dapat memberi solusi yang terpersonalisasi dan melampaui harapan pelanggan," ujar Lisa dalam keterangan resmi yang diterima Esposin, Sabtu (2/9/2023).
Ditambahkan oleh Lisa komitmen melayani dengan empati, seraya memastikan kebutuhan, kenyamanan, dan kepuasan pelanggan terpenuhi, diklaim sebagai bagian dari DNA Blibli sejak berdiri lebih dari satu dekade silam.
Materi pelatihan sebesar 40% mencakup pengetahuan produk dan 60% tentang bermain peran atau roleplay.
Rasio materi roleplay diberikan lebih besar demi memastikan kesiapan calon agen BlibliCare untuk berbicara dengan pelanggan di segala situasi.
"Jika lolos evaluasi, para calon agen kemudian diarahkan melakukan on-job-training (OJT) untuk meraih target nilai tertentu dalam rentang waktu 3 bulan," tambah Lisa.
BlibliCare kini telah dioperasikan dalam 6 kanal oleh sekitar 100 seats, serta melayani lebih dari 4.000 pelanggan setiap harinya.
Sebagai upaya memaksimalkan kinerja tersebut, Bliblicare juga fokus pada pemberdayaan sumber daya manusia (SDM) yang dimiliki melalui refreshment product knowledge & roleplay secara reguler melalui metode belajar yang variatif dan dalam bentuk bite-sized learning seperti in-class learning, video, poster, knowledge catalog dan training lainnya yang fokus pada komunikasi dasar, pengembangan karakter, pelatihan soft skill, team building, dan penanganan pelanggan.
Program penyegaran juga dilakukan berkala untuk memastikan standar kualitas layanan yang terjaga.
Penghargaan tersebut diberikan atas penilaian penuh terhadap profesionalitas pusat kontak dan pengalaman pelanggan (CX), yang di antaranya meliputi komitmen customer-centric, layanan contact center yang sejalan dengan tujuan perusahaan, hingga inovasi terkini dalam pelayanannya.
Dalam melakukan penilaian terhadap sejumlah perusahaan nominasi, lembaga ini didukung oleh lebih dari 220.000 individu profesional yang telah bergabung.
Selain meraih belasan penghargaan, Blibli juga mendapat apresiasi luas atas keunggulan layanan BlibliCare-nya dari para delegasi perusahaan yang hadir di ajang Asia Pacific Contact Center World 2023 Awards.